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　　客服工作在不同行業(yè)、不同企業(yè)、甚至在企業(yè)不同的發(fā)展階段，都被賦予了不同的內(nèi)容，當(dāng)然，也有著不同的意義。
　　鋁型材企業(yè)從整個行業(yè)的起步初期到現(xiàn)在百家爭鳴的高速發(fā)展時期，原始的簡單、被動、局部的工作范疇早已不能適應(yīng)現(xiàn)代化的、激烈競爭中的企業(yè)的發(fā)展需要?，F(xiàn)今，全國鋁型材企業(yè)1000多家，無論是品牌、規(guī)模、產(chǎn)能、市場結(jié)構(gòu)都各有不同，充實著行業(yè)發(fā)展的各個層次，除了行業(yè)中極少數(shù)的龍頭企業(yè)已駛?cè)?ldquo;藍(lán)海”區(qū)域，享受著“高附加值”帶來的碩果，并引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展和變遷?；厥准?xì)數(shù)，八成以上的絕大多數(shù)企業(yè)仍在“紅海”中奮力挺進(jìn)，無序的市場競爭使大部分的企業(yè)利潤率越來越低、成本越來越高、搶灘市場難度越來越大。尤其是在產(chǎn)品質(zhì)量同質(zhì)化、結(jié)構(gòu)同質(zhì)化、品種同質(zhì)化和功能同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)必須對自身各方面的能力加以提升，才能找到并發(fā)揮出自身的核心競爭力，顯然，富有差異化和前瞻性的客服工作毫無疑問便是其中的一個方向。
　　客服部門在企業(yè)組織構(gòu)架中，作為一個從流程上左接生產(chǎn)右連銷售、從功能上講又獨立存在并能橫、縱向?qū)拥奶厥饧~帶部門，所有工作的立足點只能是公司的全局和市場的導(dǎo)向，除此以外，該部門的工作定會偏立方向。一方面對生產(chǎn)進(jìn)行引導(dǎo)，又要求生產(chǎn)服務(wù)于客服，進(jìn)而又把公司的服務(wù)動作作用于市場、作用于客戶。
　　目前的許多企業(yè)中，客服部都隸屬于營銷部之下，與銷售部平齊，承載著接單和發(fā)貨的簡單職能。隨著企業(yè)發(fā)展的需要，也有一部分生產(chǎn)型企業(yè)把“以產(chǎn)品為中心”全面轉(zhuǎn)向“以服務(wù)為中心”的競爭格局，并將客服部（或市場支持部）從營銷部獨立出來，與生產(chǎn)、營銷、采購、財務(wù)等形成平行的構(gòu)架。“用銷售拿下客戶、以服務(wù)留住客戶”，足以看出，在未來的企業(yè)競爭中，尤其是鋁型材企業(yè)，“主打服務(wù)牌、提升滿意度和忠誠度”，客服部將擔(dān)負(fù)著不尋常的使命。
　　以下是幾點思路：
　　一、客服部工作的“五化一式”方向：
　　1、規(guī)范化：利用培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的形式，讓客服人員的服務(wù)動作規(guī)范、可行，體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識，能代表企業(yè)形象；
　　2、差異化：目前，鋁型材企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，積極關(guān)注市場需求，結(jié)合企業(yè)自身的實際，對“需求”進(jìn)行篩選、立案，并對需求每一個方面要想辦法比別人多走一步，就是差異、就是競爭力，就能深入客戶的心；
　　3、自主化：“客服人員無量化指標(biāo)，只能拿固定工資”，這是個誤區(qū)，公司所有的人都與企業(yè)的效益是分不開的，人人頭上有指標(biāo)，對于客服人員也是可行的，否則，只會是一潭死水，甚至認(rèn)為工作越少越好。唯有用量化指標(biāo)，對工作量和工作效率進(jìn)行管控，才能發(fā)揮每個人的主觀能動性和對客服人員的日常工作起到牽引作用；
　　4、透明化：客服工作中不可能象銷售工作那樣，做出轟轟轟烈烈的大業(yè)績，點點滴滴才是客服工作的全部，建全的投訴和反饋通道是客服工作糾偏和提高的鏡子，這需要其它部門，尤其是業(yè)務(wù)人員的大力參與。
　　5、信息化：服務(wù)的信息化與社會信息化是一個方向，目的就是要突破空間障礙，用信息化工具讓業(yè)務(wù)人員或是客戶在異地的第一時間與公司共享信息（也包括市場信息反饋），如業(yè)務(wù)人員關(guān)注的問題：訂單情況、欠款情況、模具情況、公司政策信息、橫向交流等等。
　　6、接力式：客服工作是以訂單運作流程為主線向外延伸，從訂單接入到成品發(fā)出為一個小周期，從接入訂單起為“接棒”，至成品發(fā)出為“交棒”，這個過程中主要責(zé)任部門為客服部，除特殊情況與業(yè)務(wù)人員對接外，客服部要擔(dān)負(fù)起過程中的全部對接、協(xié)調(diào)責(zé)任，解放業(yè)務(wù)人員全心開拓市場，并對客戶進(jìn)行優(yōu)選，精煉出符合企業(yè)定位的客戶。另外，這種“接力”模式同樣適用于客服內(nèi)部的相鄰工作單元之間，前一環(huán)節(jié)對后一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，確保流程的順暢和完整。
　　二、客服工作的范疇：
　　1、科學(xué)組織訂單的接收、整理、錄入、審核、排產(chǎn)、跟蹤、結(jié)算、物流等事項；負(fù)責(zé)訂單在內(nèi)部運作的一切異常事項的協(xié)調(diào)落實反饋，確保訂單按期完成；并對生產(chǎn)周期進(jìn)行考核、評估，為生產(chǎn)公司引導(dǎo)出改進(jìn)的方向；
　　2、與財務(wù)部對接，定期對授信額度的執(zhí)行情況進(jìn)行匯總、反饋，確保應(yīng)收賬款的健康運作。
　　3、對營銷部投訴的收集、上報、跟蹤、反饋、總結(jié)和分析，以投訴例會的形式與生產(chǎn)或其它部門共商整改措施；
　　4、按公司制度對促銷物資或其它物品的計劃、申購、分配、發(fā)放及跟蹤回訪；
　　5、結(jié)合市場和公司制度對公司模具申購進(jìn)行受理、審核、申購、跟蹤和開模周期的考核；
　　6、對物流資源進(jìn)行科學(xué)的管理，確保物流用車充足、及時和零風(fēng)險運行；
　　7、對所有營銷數(shù)據(jù)的采集、匯總、報表、分類、分析，為市場分析提供及時、準(zhǔn)確、客觀的第一手?jǐn)?shù)據(jù)信息；
　　8、對營銷部余貨及庫存的驗收、記錄、報表及考核，確保營銷余貨及庫存的健康運行；
　　9、定期或不定期的采用《調(diào)查表》、電話回訪或隨業(yè)務(wù)人員深入市場作調(diào)查，收集市場信息、了解市場聲音，為本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的找準(zhǔn)方向和差距。
　　10、結(jié)合本企業(yè)的實際情況和產(chǎn)品定位，優(yōu)選適合的媒介作外部宣傳，為產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造良好的外部環(huán)境（廣告部暫缺時）。
　　11、與財務(wù)部協(xié)作，對客戶需求的稅務(wù)票據(jù)提供的資料進(jìn)行審核，對開票量的監(jiān)控把關(guān)。
　　12、定期與相關(guān)部門對接，為銷售工作備齊、更新市場開拓要用的資質(zhì)、證明材料。
　　13、與質(zhì)控對接，定期、集中按銷售人員的要求制作料頭料樣及色卡色版等。
　　14、協(xié)助銷售做好客戶的問題材料的返工、退換及賬務(wù)處理等。
　　15、建立完善的客戶檔案，做好分析、評估，對客戶進(jìn)行分級管理，并配合銷售部在授信、供貨周期等方面進(jìn)行等級管理?？蛻羰枪镜模皇菢I(yè)務(wù)員的，重點客戶必須保持與公司的多元化溝通，而不是僅與業(yè)務(wù)人員的單向?qū)印?br />　　16、大客戶的管理，一般來講，企業(yè)的20%的與企業(yè)共同成長的重點客戶是企業(yè)利潤的主要來源，對他們的管理與服務(wù)理應(yīng)體現(xiàn)出“不同”，培養(yǎng)出較高的忠誠度，只有這樣，在面臨將要到來的市場“洗牌”或更殘酷的市場競爭，才能立于不敗之地。
　　三、客服工作的版塊：
　　參照客服工作進(jìn)行的先后順序，可以分成售前、售中、售后三個版塊：
　　1、售前
　　訂單下達(dá)之前的工作。資質(zhì)材料準(zhǔn)備、檔案建立、宣傳（臨時）、促銷物資申購發(fā)放、樣窗料頭儲備、色卡色版定做等
　　2、售中
　　從訂單下達(dá)至款到發(fā)貨之間的工作。涉及有接單、整理、錄入、審核、排產(chǎn)、跟蹤、協(xié)調(diào)、物流、結(jié)算等事項。
　　3、售后
　　訂單結(jié)算、發(fā)貨完畢之后的工作。涉及報表、上報、回訪、稅票、投訴受理、余貨、庫存、考核等。
　　四、團(tuán)隊建設(shè)、工作量定位及工作方向
　　1、團(tuán)隊建設(shè)：
　　客服團(tuán)隊不是簡單的配幾個文員就行的。要按售前、售中和售后三個版塊設(shè)置工作小組，而后再配置人員。企業(yè)不同的發(fā)展時期對客服工作的整體要求不同，自然對客服各個崗位的要求也不一樣，那么在人員的新陳代謝和老員工的提升方面，不斷適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的步伐，是對客服團(tuán)隊最基本的要求。
　　2、工作量定位：
　　參照方向有產(chǎn)能（發(fā)貨量）、接單量、工作內(nèi)容及人員數(shù)量。
　?。ㄗⅲ焊鶕?jù)企業(yè)的實際情況而定）
　　3、工作方向：
　　企業(yè)是一艘航船，最怕沒有方向。一個部門也是一樣，不同時期設(shè)定不同的學(xué)習(xí)、競爭的標(biāo)桿，再結(jié)合企業(yè)不同階段對客服工作的要求，設(shè)定一個在規(guī)定時間、由規(guī)定的人來完成規(guī)定的目標(biāo)，就是方向。與企業(yè)的決策層一起對客服的工作方向和目標(biāo)進(jìn)行定位。趕超同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的客服質(zhì)量，使虛擬的服務(wù)產(chǎn)品的價值能夠在產(chǎn)品價格中得以體現(xiàn)，并對品牌的塑造和公司形象打造起到積極的促進(jìn)作用。